物業(yè)服務——創(chuàng)新決定發(fā)展

欄目:行業(yè)資訊 發(fā)布時間:2015-08-10

(一)如何破解“收費難”——“只要精神不滑坡,辦法總比困難多”

 “收費難”是物業(yè)管理服務企業(yè)經營服務中存在的一個帶普遍性的問題。有的甚至成為制約物業(yè)服務企業(yè)正常經營和良性發(fā)展的瓶頸。如何有效地解決“收費難”的問題,成為不少中、小物業(yè)管理企業(yè)苦苦追尋要解決的難題。

究竟如何解決“收費難”的問題呢?我認為:

⑴首行要正確認識“收費”的問題的性質特點和規(guī)律,從全局的角度去思考收費問題,而不要頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳。

物業(yè)服務費的收費率,對物業(yè)服務企業(yè)來講十分重要。他是物業(yè)服務企業(yè)提供服務后應得的報酬,也是物業(yè)服務企業(yè)經濟收入的主要來源。業(yè)主不繳費,直接損害了物業(yè)服務企業(yè)的利益(當然也侵占了交費業(yè)主的利益),嚴重影響著物業(yè)服務的正常經營和良性循環(huán)。

收取物業(yè)服務費,絕不只是一個孤立的收費問題,他與物業(yè)服務的服務理念、服務態(tài)度、服務質量、服務效果緊密相關。收費率可以說是物業(yè)服務質量的“晴雨表”,收費率=業(yè)主滿意度,收費率直接反映著物業(yè)服務企業(yè)的綜合素質和服務水平。

我們應該正確認識這樣一個問題:在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上,主要矛盾在物業(yè)服務企業(yè)這邊;在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上,主要矛盾在于服務質量。因此,破解“收費難”的方法應主要放在提升物業(yè)服務企業(yè)的服務質量上。單純、片面埋怨指責業(yè)主是不客觀的,也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式,解決“收費難”的問題就有了一個正確的態(tài)度。

⑵要具體地分析“收費難”的表象,真正找準業(yè)主不繳費的原因,為綜合“收費難”確定有效方法。

現(xiàn)在業(yè)主拒絕交物業(yè)服務費,通常有這樣一些原因或“借口”:

A.工程質量遺留問題;

B.服務質量未達至服務合同約定的標準;

C.在小區(qū)內丟失自行車、摩托車等;

D.依仗某種“關系”,自視特殊;

E.看到有人不交費,物業(yè)公司也沒有辦法處置,趁機“搭車”不交費;

F.炒房,或在外經商等原因長期不在小區(qū)內居住者;

G.未出售的空置房;

H.特困戶;

I.極少數(shù)無正當理由不交費的“賴皮”戶(極少數(shù)或沒有)。

從該公司的三個物業(yè)公司管理項目的情況看,這九種不交費的業(yè)主占不交費總數(shù)的比例大體如下:

A類占50%(保修期內),后期占5%左右;

B類占70%;

C類占5%

D類占1%

E類占10%

F類占6%

G占類2%

H類占1%

從上述比例也可看出,在物業(yè)管理初期(前期管理或保修期內),不交費的原因主要表現(xiàn)為開發(fā)商工工程質量遺留問題(A),而在日常管理中,不繳費的最主要的原因還是因物業(yè)服務企業(yè)的服務質量不到位引發(fā)的(B)。如CD、EF、G等不交費原因也與物業(yè)服務企業(yè)工作沒有做到家有直接關系。

這樣一捋,業(yè)主不繳物業(yè)費的主要原因就非常清楚了:一是工程質量遺留問題得不到時及時、圓滿的處理;二是物業(yè)服務企業(yè)的服務質量存在瑕疵;三是本來可以解決的問題,因為物業(yè)服務企業(yè)工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩中講:“分析好,在有益,益在哪,團結力?!边@樣一分析,問題的主要根源找到了,物業(yè)員工單純埋怨指責業(yè)主的主觀片面性消除了,剩下的就是怎樣從自身找問題,怎樣去改進服務。

⑶抓住主要矛盾診“脈”下“藥”,采取切實有效措施克“難”拔“點”。

分析不繳費問題、找準不繳費的主要原因,這只是第一步;第二步還必須對主要原因進行更具體地分析研究,才能有針對性地選擇最佳解決辦法 ,最終解決問題。比如,我們在進一步詳細分析業(yè)主因物業(yè)服務企業(yè)服務質量原因不繳納物業(yè)費的問題時,又排查出12個具體原因:

A秩序維護員管理不到位,致使業(yè)主發(fā)生單車丟失等失盜問題。

B保潔不達標,垃圾清理不及時。

C綠化管理不細,有的草坪發(fā)黃干枯。

D有的承諾未兌現(xiàn),比如維修服務15分鐘至現(xiàn)場不落實,使業(yè)主等的著急上火。

E有的業(yè)主家中暖氣不熱,幾次修理不能解決問題(北方城市有不少物業(yè)公司承擔區(qū)域供暖業(yè)務)。

F有的業(yè)主家中屋面漏水,陽臺紗窗進蚊、蠅處理不及時。

G有的單元防盜門損壞,未能及時解決,業(yè)主感到不安全。

H有的業(yè)主懷疑業(yè)委會成員未繳物業(yè)費,要求公布后才繳費。

I有的房屋長期無人居住,找不見業(yè)主。

J有的是業(yè)主單位統(tǒng)一繳費,業(yè)主以此推脫(單位集體購房,產權還未辦到業(yè)主名下)。極個別的確有困難的住戶需要個別處理。

K對無原因拒絕繳費的未采取果斷措施。

   

  通過進一步分析排查,把不繳費原因分類細化后,我們分別采取相應措施逐一解決:

     一是對因管理不達標,服務不到位的問題,通過加強管理,教育員工,狠抓崗位責任制的落實加以解決。同時改進制度,投入資金,增加設施,予以物質支持。

比如,有的物業(yè)小區(qū)沒有自行車棚,業(yè)主的自行車只能停和在樓下庭院,我們就投入資金增設自行車棚,收取一定的存車費,以回收投入、支付看管員工資各電費,同時公告業(yè)主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負責;比如草坪局部枯黃的問題,查出土質有問題(上面只有很薄的一層黃土,下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時,要特別注意對綠化帶土質的查驗)就進行換土,從根本上解決問題;比如維修服務上門時間是否遵守承諾,列入業(yè)主簽單內容進行查驗,同時硬性規(guī)定不管能否一次性修好,必須先到現(xiàn)場與業(yè)主溝通后再行處理。

    二是堅持先服務、后收費的原則。自加壓力,業(yè)主不滿意不收費(當然滿意的的標準不能超過服務合同、服務規(guī)范的標準),真正做到通過我們真誠、有效的服務,使業(yè)主心悅誠服自覺付費。

為了促進收費,我們每年組織二次以上的業(yè)主家訪的“活動周”,由經理層、部門主管帶隊,分成若干個家訪小組(一般三人為一組,有經理、工程、收費等各部門人員參加),深入到不繳費業(yè)主住戶家中,噓寒問暖,征求意見,統(tǒng)計需要解決的問題(先不題交費問題),能當場拍板的問題,當場承諾解決的時間和辦法;不能當場決定的問題,研究后上門回復。必要時當場道歉表態(tài),以安業(yè)主之心。在全面家訪普查的基礎上,回來后集體梳理歸類,確定整改項目,整改標準,限定時間,分工負責解決。解決完畢,讓業(yè)主簽署“整改項目,整改項目,整改標準,限定時間,分工負責解決。解決完畢,讓業(yè)主簽署“整改結果驗收單”意見薄,必要時由經理層再上門回訪,滿意一戶收一戶的費,這樣通??梢越鉀Q大部分欠費業(yè)主的繳費問題。

三是對單位統(tǒng)一交費的業(yè)主住戶,采取積極、主動聯(lián)系該單位領導,或聯(lián)系財務負責人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時,有一個房管部副部長兼收費站站長,他做得就很出色,打電話聯(lián)系,對方財務科長不說不交,只是今天推明天,明天推后天地推諉,他就在嚴冬早晨6點時頂風冒雪騎上自行車到那個財力科長家堵門,你說辦事我就不吃飯、不睡覺跟上你,等 你辦完事再說交費的事直到把支票拿回來。過年過節(jié)我還去看望你,送個掛歷。天長日久,兩人竟成了好朋友,對方不忍心讓他白跑,總是到時間便及時開出支票讓他取或主動送過來。

    四是對長期不在小區(qū)居住,找不到人收取費用的業(yè)主,首先要從源頭上解決通信聯(lián)絡問題,力爭不出現(xiàn)通訊聯(lián)絡盲區(qū)。

這就是要在業(yè)主收樓時詳盡的住房檔案,不僅要對業(yè)主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會職務、就讀學校、特長愛好、身份證號、車牌號(如有私家車時)等基本戶登記下來:一是宅電;二是手機;三是工作單位辦公室電話;四是其個人郵箱或QQ號。如業(yè)主同意,還可登記業(yè)主家中無人發(fā)生跑水、火災等意外情況時找誰聯(lián)絡的備用電話(這種業(yè)主家中無人時,發(fā)生險情聯(lián)系不到本人,無法入室搶險的案例幾乎每個小區(qū)都發(fā)生過,物業(yè)公司沒有辦法,只好打110過來處置)。當出現(xiàn)因業(yè)主家中長期無人,無法收費用時,應千方百計地通過預留的手機、電話、E-mail、QQ號和備用電話進行聯(lián)系,再不行還可去其單位、子女上學的學校尋找,實不行還可通過公安派出所、街道想辦法。通過這些渠道還無法找到,也可采取斷電、斷水斷、貼告示的辦法,待業(yè)主啟用住房時追收。

我公司所管理的一個小區(qū)就出現(xiàn)過這樣兩個案列:一個是一位業(yè)主將其購買的房屋讓其朋友合用,朋友離開后好幾年無人居住,收不上費,直到業(yè)主本人再使用時,才發(fā)現(xiàn)沒水沒電,找到物業(yè)接電、接水時,一次性地補交了幾年的物業(yè)費和采暖費一萬余元。因其是一個報社的負責人,沒再收取他的滯納金。另一個是這個小區(qū)的×號樓×單元×戶有半年多時間地無人居住,房管員想了許多辦法也聯(lián)系不上,我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動靜。有一天正巧我值班,夜里10點多鐘巡視時發(fā)現(xiàn)該戶亮了燈,我立即敲門進入了解其不繳費的原因,才知道買房人是一個經常來往太原做生意的南方人,此房是為其在當?shù)氐囊粋€“二奶”購買的,他不來時,那“二奶”也不來,他來時“二奶”才來一同居住。我們對他長期不按時交納物業(yè)費提出批評,他心里發(fā)虛連連道歉,并主動提出一次性預交全年費用,此事得到圓滿解決。

五是對極少數(shù)無正當理由不交費的住戶,我們也堅持從自身努力上找原因。

我去×物業(yè)公司講課時,就專門講了這個問題,我說:“我們不少物業(yè)服務企業(yè)都叫喊‘收費難’,我要問問你們,當一戶業(yè)主的物業(yè)費收不上來時,你收費站長(組長)去收過沒有?收費站長(組長)收不上來,你房管部長,財務部長去收過沒有?部長收不上來,你分管經理去收過沒有?分管經理收不上來,你總經理去收過沒有?實際上,好多情況下是每一級都喊‘收費難’,但又沒有知難而進親自去收,好像收費問題就是收費員的事,這樣的工作態(tài)度如何能攻克收費中的難點戶?實際上,真正無任何理由拒不交費的業(yè)主幾乎是沒有的,原因還是我們的工作沒有做到家。有的是收費員對業(yè)主反映的問題自己無權答復,如果經理去了很可能當場就能答復解決;有的是收費獎懲責任制沒有嚴格執(zhí)行,收費多、收費少、一樣拿工資,沒有把收費員‘逼’到收不上費來獎懲兌現(xiàn)扣工資、扣獎金的份上;還有就是收費員向上邊反映了情況,上邊不了了之,沒有下決心去解決,收費員也就好收就收,不好收就不收了。試問你們物業(yè)的老總、副總、部長有多少人親自下去收費過?親自解決過一兩個難點戶不繳費的問題?!這一番話,問得大家低頭不語。

實際上,我們有不少的物業(yè)服務企業(yè),也想出了不少解決“收費難”問題的辦法,也有不錯的效果。比如①采取公司法律顧問發(fā)律師函的方式催繳物業(yè)費;②聯(lián)合業(yè)委會使用《業(yè)主公約》條款去啟發(fā)、敦促業(yè)主繳費;③選調與不繳費業(yè)主關系好有感情的員工做工作,人家很可能給“面子”;④找業(yè)主工作單位領導協(xié)助,或從工資中扣發(fā);⑤用感情解決問題,通過幫助不繳費業(yè)主解決一些困難,比如協(xié)助辦紅白喜事,協(xié)助病人看病,生日送蛋糕等辦法,先交朋友,建立感情,然后再啟發(fā)教育其自覺交費;⑥依據法規(guī)停止對其的物業(yè)服務,促使其交費;⑦通過協(xié)商同意,用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業(yè)費(我公司的一個外地項目管理處,就是采取這一方法,在合同期滿撤出時清回了所有業(yè)主欠繳的物業(yè)費,避免了20萬元的經濟損失)。收費部要與裝修管理部要協(xié)調好,對欠交物業(yè)費的業(yè)主可暫不退其裝修保證金。

    一定要注意我們有些物業(yè)服務企業(yè)曾經使用或正在使用的一些不好的催交費用的方式、方法,要逐步改進,一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如:①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等“捆綁式”的收費方法;②在單元門或業(yè)主家門上連續(xù)張貼催交通知單,甚至在小區(qū)公布不交費業(yè)主名單的“黑榜”做法;③臨時聘用社會青年,采用惡作劇方式收費的辦法等。諸如此類簡單粗暴甚至違法、違規(guī)的催收方法必須嚴格禁止,否則有可能激化矛盾,引出不良后果。

六是對因工程質量遺留問題引起的不繳納物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在大家已有不少好的做法,物業(yè)服務企業(yè)愛“夾板氣”的問題已在逐步減少,歸結起來,規(guī)避風險的辦法主要有三個方面:①按照謝家瑾會長講的,物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時,不要大包大攬,只負責承接查驗房屋共用部位,公區(qū)配套設施、設備和相關場地,業(yè)主購買的房屋由業(yè)主收樓時自己承接查驗,有問題直接找開發(fā)商交涉,或者由物業(yè)服務企業(yè)先全部承接過來,再一戶一戶交給業(yè)主,以免形成房屋質量有問題,業(yè)主認為是你物業(yè)公司給我交得房,有問題我就找你,你不給我修好,我就不交物業(yè)費;②一定要在前期管理與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務合同時,把好工程質量保修關,最好是在與開發(fā)商認真、誠懇協(xié)商溝通后,單獨簽訂一個保修協(xié)議,明確具體詳盡的保個辦法、程序和責任。如果開發(fā)商自己負責保修,應單獨在小區(qū)內開設工程質量保修部,直接接待為主投訴(這一條要寫入物業(yè)服務合同中,以使業(yè)主明確與物業(yè)公司無關);如果開發(fā)商委托物業(yè)服務公司企業(yè)保修,則應對保修資金預付,對業(yè)主提出 的整改項目及物業(yè)公司做出的工程費用預算的認可并簽字,明確事后結算辦會等加以說明,并載入保修協(xié)議中,以免屆時推諉扯皮。我們曾經有兩種好的做法:在管理一個自建小區(qū)時,經與總公司(開發(fā)商)請示同意,采取了總公司將各建筑公司的保修費(工程建筑費用的3%5%)撥到物業(yè)公司,保修期過后由各建筑公司與物業(yè)直接結算,把主動權掌握在物業(yè)服務企業(yè)手中,這是最好的辦法。再一個就是我們管理一個經過投標、中標的物業(yè)項目時,雖然開發(fā)商作為接管條件要求我們將小區(qū)公共配套設施、設備、場地,以及業(yè)主所購房房屋一次性全部承接,由于我們與開發(fā)商簽訂了詳盡的委托保修協(xié)議,并與甲方工程質量保修監(jiān)督員(代表開發(fā)商在整改項目單和工程預算上簽字批準者)建立了良好的協(xié)調、配合系,整個小區(qū)工程質量問題保修整改使用保修費70余萬元,做到了順暢無阻,而且我們還收入10萬余元管理費(有些小的整改項目由物業(yè)公司工程公司工程部自收自支);③如果屬于開發(fā)商直接把房屋交業(yè)主接收,并直接承擔保修責任的情況,物業(yè)服務企業(yè)也不能事不關已,對業(yè)主與開發(fā)商因工程質量問題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護為業(yè)主利益,與開發(fā)商搞好關系出發(fā),居中協(xié)調,起“連心橋”的作用。對聽到的業(yè)主對開發(fā)商的意見、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時,要及時反映給開發(fā)商,提醒他們主動上門整改,以免事態(tài)擴大,并予以盡可能的配合,以維護開發(fā)商的企業(yè)形象和聲譽;對為主因不懂建筑專業(yè),未能發(fā)現(xiàn)的工程質量問題,只要我們察覺就及時提醒業(yè)主向開發(fā)商擔出整改要求;我們還堅持在工程質量保修期滿前一個月,向業(yè)主發(fā)出溫馨提示,提醒業(yè)主保修期將到,如發(fā)現(xiàn)房屋工程質量問題及時與開發(fā)商聯(lián)系,以免錯過保修期。這種人性化的做法,既有利于維護與開發(fā)商的合作關系,又有利于通過維護業(yè)主合法權益,與業(yè)主建立良好的關系。

七是對開發(fā)商未出售的空置房收取物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在已經有了明確規(guī)定,未售空房產權屬于開發(fā)商,開發(fā)商是業(yè)主,物業(yè)費理所當然應由開發(fā)商繳納,這已無爭議。但執(zhí)行起來,仍然有多種情形需區(qū)別對待:①全部售出的,不存在任何問題;②部分出售的,如何處置?我們覺得首先要弄清真實情況?,F(xiàn)在有些開發(fā)商為了促銷,常有虛報銷售率的現(xiàn)象。問售樓處小姐,往往告訴你就剩幾套了,再不買就沒有了。與對方了解,往往說賣得很好,90%以上都出手了。不真正掌握實情,就難免上當。我們就碰到過:2003年我們去山西少**市參加一個小區(qū)的物業(yè)管理投標,中標后雙方協(xié)商簽約時,我們堅持空置房物業(yè)費由該開發(fā)商負責繳納,對方的老總、副總會異口同聲稱:整個小區(qū)房到已經出售了94%以上,到你們接盤時恐怕就全部售盡了,因為是早已相識的兄弟單位,我們就相信了對方的話,沒有堅持加上這一條。結果接盤后,才發(fā)現(xiàn)真實的情況是銷售率不到80%,再提出修改合同,為時已晚,結果吃了很大的虧。20088月,一家開發(fā)公司邀請我們去管理他們的山西**縣城開發(fā)的一個小區(qū),我們去現(xiàn)場勘察時,他們說房子賣得很好,雙方友好地談妥了包括“空置房由開發(fā)商交付物業(yè)費”在內的主要條款,商定年底正式簽約。結果由于金融風暴的影響,他們的房子銷售率不到50%,按照原先說好的條款,支付空置房物業(yè)費太多不劃算,他們只好自己臨時管理;③大部分真正出售,只剩零星空置房的,通過測算,對服務收入影響不大的,則可以靈活對待。比如,銷售率真正達到95%以上的,為了與開發(fā)商建立友好的合作關系,對少量空置房實行無償代管也是可以的。有的物業(yè)銷售率即使在80%以上,但面積大,住戶多的,通過測算仍有盈利的,也可以協(xié)商減半或少量收取,關鍵是要算好帳。最近,聽說河北石家莊市修訂物業(yè)管理條例出按20%收取,也并不是可以探討的。

八是對極個別享受低保的特困戶,無力交付物業(yè)費的問題。

凡是有能力購買商品心的業(yè)主,基本上都不存在無能力支付物業(yè)費的問題。少數(shù)屬于拆遷安置住在老舊小區(qū)的特困戶,大都沒有實行物業(yè)管理,即使實行物業(yè)管理的收費標準也很低,加之政府對下崗失業(yè)人員均發(fā)有失業(yè)救濟金,一般都能承受。我們做物業(yè)服務十多年來,只對一兩戶全家三口人(兩老一小)無一個就業(yè),且有一人常年有病,臥床不起,情況非常特殊的業(yè)主實施過減收物業(yè)費,并在過年過節(jié)時送米、面、油。

總起來講,破解“收費”難題,隨著形勢的發(fā)展,需要不斷創(chuàng)新,改進收費的方式、方法,比如近兩年各級政府興建的廉租房等社會保障性住房。如何實行物業(yè)管理和物業(yè)管理收費,就是一個需要研究、探索的新課題。但是我還是覺得,過去和現(xiàn)在我們在解決“收費難”上取得成功經驗的一些基本做法,仍然必須堅持、深化、提升和發(fā)展,比如:先服務、后收費,以優(yōu)質服務促進費的基本原則;“只要精神不滑坡,辦法總比困難多”,千方百計想辦法收費難的問題;領導帶頭,親自試驗,突破重點,加大攻克難題的工作力度;與業(yè)主交朋友,幫業(yè)主辦實事,通過建立感覺,促進收費的人性化工作方法;依據有關法規(guī),運用法律武器,解決問題的收費手段等。我還想強調的是,即使是再難的繳費“釘子戶”,只要我們工夫下到,工作做到,就沒有攻不破的“堡壘”,無非是“牛頭不爛,多費把柴炭”。日本前首相田中角榮有一句名言“石上坐三年,能把石坐暖”古人亦云,涼水泡茶慢慢濃,這就是說,對于十分棘手的收費難點戶,然后逐步感化,切不可急于求成,越鬧越僵。因為我們要長期為業(yè)主服務,人都重感情,除非迫不得已,我是不贊成訴諸法律的。

(二)變“被動”為“主動”—— 物業(yè)服務企業(yè)服務作風改進不容忽視

    物業(yè)服務企業(yè)的服務作風其實就是服務態(tài)度、服務理念、服務質量、服務水平的一個綜合體現(xiàn)。我經常聽到物業(yè)經理(包括部門經理)喊忙喊累,說一上班就被業(yè)主堵在辦公室,接待了一撥又一撥,疲于應付,難以脫身。誠然,物業(yè)服務是一項瑣碎繁雜、非常辛苦的工作,業(yè)主訴求無小事,你又不能推開不管。但是,這種日復一日、無休止地讓業(yè)主找上門來,在辦公室被動應付,又說明什么問題呢?這實際上說明我們有不少物業(yè)公司(包括項目管理處)在服務作風上有問題。

    如何改變這種被動應付的局面?如何變被動為主動?研究后,做了下列改進:

完善業(yè)主投訴接待制度,建立“投訴接待站兼調度室”36524小時值班接待業(yè)主投訴、報修和反映問題,形成一套訴求接待、調度室派單運行,各相關部門快速處理,以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

建立嚴格的“首問責任制”。凡業(yè)主找到物業(yè)服務公司任何一個部門、任何一個人,都必須熱情接待,屬于本部門或自己分內的事,一管到底,直到業(yè)主滿意簽單為止;不屬于本部門或自己分內的業(yè)務,負責帶領業(yè)主到相關部室交代清楚方可離開,絕不允許推諉不管“踢皮球”。有效地提高了工作效率和業(yè)主滿意度。

健全“一站式”服務窗口,方便業(yè)主,提高服務效率。這已成為當前各物業(yè)服務企業(yè)改變服務作風和服務方式的一個創(chuàng)新方法。          

把物業(yè)服務的重點放在“第一線”,變被動應付為主動出擊。服務要上去,作風要下去。物業(yè)服務的“第一線”就是業(yè)主家中和管理現(xiàn)場,而不是辦公室,一定要改變習慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風。秩序維護員、保潔、綠化要讓業(yè)主能經??吹侥阍趯嵉剡\作辛勤服務;工程維修人員有事就上門服務,無事就到現(xiàn)場巡視,檢查登記房屋、設施設備狀況;經理層人員不要坐在辦公室,要把主要的精力和大部分時間用于現(xiàn)場巡視和業(yè)主走訪,我的體會:在小區(qū)轉一轉,就能發(fā)現(xiàn)一些問題;你同業(yè)主拉拉家常,就比坐在辦公室強。所謂“主動出擊”,尤其重要的時,物業(yè)服務企業(yè)一定要注重定期、不定期地走訪業(yè)主,主動征求意見,傾聽業(yè)主心聲,主動發(fā)現(xiàn)問題,及時上門服務,把問題消滅在萌芽狀態(tài)。不要等業(yè)主找上門來才去服務,不要等問題積累成堆才放“馬后炮”。這才是變被動為主動的關鍵所在。

    加強部門經理、主管和實操員工的業(yè)務培訓及能力提高,是轉變服務作風,提高服務質量和效率的基礎。